ผลกระทบของทุกโครงการดิจิทัลที่มักไม่ได้มีการกล่าวถึง

ข้อเสนอโครงการ Digital Transformation ส่วนใหญ่ถูกอธิบายด้วยผลลัพธ์ที่คาดหวังเพียงหนึ่งหรือสองข้อ ประมวลผลเร็วขึ้น ต้นทุนลดลง ได้ข้อมูลลูกค้าดีขึ้น โครงการถูกอนุมัติบนพื้นฐานนั้น ถูกวัดผลบนพื้นฐานนั้น และถูกตัดสินว่าสำเร็จหรือล้มเหลวบนพื้นฐานเดียวกัน คณะวิจัยจาก University of Potsdam เข้าหาคำถามนี้จากปลายทางตรงข้าม แทนที่จะถามว่าบริษัท _ตั้งใจ_ จะได้อะไร พวกเขาบันทึกสิ่งที่เกิดขึ้นจริงจาก 75 บริษัทจริงที่มีขนาดต่างกัน จาก 40 อุตสาหกรรม ทั้งบริการทางการเงิน ค้าปลีก โทรคมนาคม การผลิต และเกษตรกรรม ซึ่งผ่านกระบวนการเปลี่ยนผ่านดิจิทัลมาแล้ว ผลคือพบผลกระทบที่แตกต่างกัน 60 รายการ ก่อนจะสังเคราะห์แบบอุปนัยรวมเป็น 10 ประเภทผลกระทบ กระจายอยู่บนสามมิติ ได้แก่ โมเดลการสร้างคุณค่า (value creation model) โมเดลข้อเสนอคุณค่า (value proposition model) และโมเดลปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (customer interaction model) มีข้อสังเกตสองข้อจากงานนี้ที่ควรได้รับความสนใจจากผู้บริหารก่อนลงรายละเอียดใด ๆ ข้อแรก ผลกระทบมาตามตารางเวลาของมันเอง บางอย่างเกิดขึ้นโดยตั้งใจ บางอย่างไม่ได้ตั้งใจ บางอย่างปรากฏทันที และบางอย่างโผล่ขึ้นมาหลังจากนั้นหลายปี ข้อที่สอง การแทรกแซงทางดิจิทัลเพียงครั้งเดียวไม่ได้สร้างผลกระทบเดียว แต่สร้างเป็นกลุ่มก้อน ซึ่งอาจสัมพันธ์กันหรือส่งเสริมกันข้ามไปมาได้ นัยของเรื่องนี้ไม่สบายใจนัก แต่มีประโยชน์ โครงการเปลี่ยนผ่านไม่ใช่การลงทุนที่มีผลตอบแทน แต่คือการแทรกแซงที่มีผลพวง เอกสารอนุมัติอธิบายเพียงเศษส่วนที่ตั้งใจไว้ ส่วนที่เหลือจะมาถึงอยู่ดี ไม่ว่าจะมีใครคาดการณ์ไว้หรือไม่ และงานวิจัยชี้ว่าส่วนที่เหลือนั้นมักใหญ่กว่า

คุณค่าของงานนี้อยู่ที่ความเฉพาะเจาะจง จึงควรอ่านแผนที่ทั้งผืนมากกว่าอ่านบทสรุป ภายใต้ โมเดลการสร้างคุณค่า มีสี่ประเภท _การจัดวางกระบวนการ_ ครอบคลุมความโปร่งใสสำหรับฝ่ายบริหาร ความเร็ว ความสัมฤทธิ์ผล ประสิทธิภาพ การรวมกระบวนการที่เคยแยกกันเข้าด้วยกัน ระบบอัตโนมัติที่แทนที่แรงงานคน การปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมาย การเปลี่ยนระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าในกระบวนการ และการผนวกกระบวนการต้นน้ำของซัพพลายเออร์เข้ากับกระบวนการภายใน _บุคลากร_ ครอบคลุมการแก้ปัญหาขาดแคลนทักษะ การให้พนักงานมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ ความคิดสร้างสรรค์ — ซึ่งคณะผู้วิจัยระบุว่าอาจถูก _ส่งเสริมหรือถูกจำกัด_ ก็ได้ — แรงบันดาลใจ ความสำคัญที่เปลี่ยนไปของความปลอดภัยและสุขภาวะของพนักงาน และวิธีสรรหาบุคลากรแบบใหม่ _การใช้ประโยชน์จากข้อมูล_ ครอบคลุม KPI และการทดสอบรูปแบบใหม่ที่เกิดได้เพราะการแปลงเป็นดิจิทัล digital twins ที่จำลองวัตถุจริงและสถานะของมัน การเข้าถึงข้อมูลที่มากขึ้นของทั้งพนักงานและลูกค้า ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ข้อมูลตลาด ข้อมูลเรียลไทม์ การเฝ้าติดตามวัตถุ สถานที่ หรือบุคคลจากระยะไกล และข้อมูลที่เข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลา _เครือข่าย_ ครอบคลุมการปฏิสัมพันธ์ ความร่วมมือ การซื้อขายผ่านแพลตฟอร์มระหว่างผู้เกี่ยวข้อง และผลกระทบจาก network effects ภายใต้ โมเดลข้อเสนอคุณค่า มีสองประเภท _การพัฒนาธุรกิจ_ ครอบคลุมผลกระทบต่อธุรกิจหลักแบบออฟไลน์ การปรับโมเดลธุรกิจไปสู่โมเดลที่ตั้งอยู่บนข้อมูล การเติบโตหรือถดถอยของโอกาสทางธุรกิจ การจัดโครงสร้างองค์กรใหม่ การตัดสินใจเรื่อง outsourcing และการพึ่งพาสามรูปแบบ คือพึ่งพาทรัพยากร พึ่งพาผู้ให้บริการภายนอก และพึ่งพาเงื่อนไขเชิงโครงสร้าง _การพัฒนาผลิตภัณฑ์_ ครอบคลุมนวัตกรรมและการสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ การผนวกและรวมเป็นชุดหรือแพลตฟอร์ม การออกแบบ การปรับให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะราย การช่วยลูกค้าประหยัดต้นทุน คุณภาพผลิตภัณฑ์ ความสามารถในการอัปเดตต่อเนื่อง ความเข้ากันได้กับผลิตภัณฑ์อื่น ส่วนเสริมที่เปิดโอกาส up-selling และ cross-selling และการเป็นตัวช่วยให้ลูกค้าเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลด้วยตัวเอง ภายใต้ โมเดลปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า มีสี่ประเภท คือ _พฤติกรรมลูกค้า_ (ทัศนคติต่อแบรนด์ และวิธีที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อ) _ความสัมพันธ์กับลูกค้า_ (คุณภาพบริการก่อนและหลังการขาย การสนับสนุนลูกค้า ประสบการณ์ผู้ใช้ การสร้างชุมชน การรักษาลูกค้า และการยึดโยงลูกค้าไว้ในระบบนิเวศ) _การบริหารช่องทาง_ (ทั้งรูปแบบและวิธีการสื่อสาร ปฏิสัมพันธ์ และการทำธุรกรรม) และ _การตลาด_ (ส่วนประสมการตลาดและตัวแบรนด์เอง) ใต้ทั้งสิบประเภทนี้คือต้นเหตุห้าประการ ได้แก่ เซ็นเซอร์และตัวกระทำที่มีอยู่ทุกหนแห่ง การสื่อสารและเชื่อมโยงเครือข่ายอัตโนมัติ ขีดความสามารถในการประมวลผลข้อมูล เทคนิค machine learning ขั้นสูง และการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับคอมพิวเตอร์ที่ก้าวหน้าขึ้น ซึ่งทั้งหมดกลั่นมาจากการจัดหมวดเทคโนโลยี 22 คุณลักษณะ ครอบคลุมเทคโนโลยีการสื่อสาร ระบบอัจฉริยะที่ผสานฮาร์ดแวร์กับซอฟต์แวร์ และเทคโนโลยีข้อมูล

คณะผู้วิจัยระบุชัดว่าผู้ปฏิบัติควรใช้งานสิ่งนี้อย่างไร คือใช้เป็นทั้งเอกสารอ้างอิงและเครื่องมือกระตุ้นความคิด เพื่อกำหนดส่วนผสมเทคโนโลยีอย่างมีเจตนา เพื่อพัฒนาโมเดลธุรกิจในอนาคตอย่างเป็นระบบตามสามมิติ เพื่อประเมินสถานะการเปลี่ยนผ่านปัจจุบันขององค์กร และเพื่อมองเห็นขอบเขตของผลพวงที่โครงการในอนาคตอาจนำมา หากอ่านเป็น กระจก สิบประเภทนี้กลายเป็นเครื่องมือทบทวนที่ตรงไปตรงมาอย่างผิดคาด ลองหยิบโครงการที่เสร็จแล้วมาเดินผ่านทั้งสิบประเภท ประเภทที่โครงการไปกระทบแต่ไม่เคยปรากฏในเอกสารวางแผนใด ๆ คือจุดบอดขององค์กร และจุดบอดเหล่านี้มักเกิดซ้ำ หากอ่านเป็น แผนที่ รายการเดียวกันกลายเป็นเครื่องมือออกแบบ โดยหัวข้อเรื่องการพึ่งพาและเรื่องบุคลากรคุ้มค่าแก่การให้ความสนใจเป็นพิเศษ กรอบนี้จงใจวางตัวเป็นกลางต่อทิศทางของผลลัพธ์ — ธุรกิจหลักอาจถูกบั่นทอน _หรือ_ ถูกส่งเสริม ความคิดสร้างสรรค์อาจถูกส่งเสริม _หรือ_ ถูกจำกัด การพึ่งพาอาจเพิ่มขึ้น _หรือ_ ลดลง — ซึ่งเป็นท่าทีที่ซื่อตรงกว่ากรอบที่ปรึกษาส่วนใหญ่ และมีประโยชน์กว่าในเชิงการกำกับดูแล ข้อควรระวังที่ควรวางไว้ตรงนี้: งานชิ้นนี้เป็น working paper และคณะผู้วิจัยนำเสนอโมเดลนี้ในฐานะสิ่งที่ให้ _ทิศทาง_ ในการสำรวจความสัมพันธ์เชิงเหตุและผล ไม่ใช่สิ่งที่พิสูจน์ความสัมพันธ์นั้นแล้ว มันวาดพื้นที่ของความเป็นไปได้ แต่ไม่ได้ทำนายว่าองค์กรของท่านจะลงเอยในช่องใด นั่นคืองานที่เหลือ และควรเริ่มด้วยคำถามง่าย ๆ ที่ตั้งกับโครงการล่าสุดที่ท่านเพิ่งปิดไป: ในสิบประเภทนี้ โครงการนั้นไปกระทบกี่ประเภท และมีกี่ประเภทที่ปรากฏอยู่ในเอกสารที่อนุมัติมันมา?